Call center: il CRM non necessita di accordo sindacale o autorizzazione ministeriale

L’Ispettorato Nazionale del Lavoro ha fornito indicazioni operative in merito alla valutazione dei presupposti del provvedimento autorizzativo di cui all’art. 4 della Legge n. 300/1970, nelle ipotesi di installazione e utilizzo di diversi applicativi software da parte delle imprese che svolgono attività di call center.

La prima questione analizzata dalla circolare è la possibilità di qualificare “strumenti di lavoro” il CRM (Customer Relationship Management) che è, in pratica, un archivio informatico che permette in tempo reale di avere a disposizione tutti i dati necessari del cliente per meglio finalizzare le attività ed evadere le richieste avanzate e consente di avere traccia di tutti i contatti e di tutte le richieste avanzate dal cliente stesso.

Per l’INL, qualora tale dispositivo consenta il mero accoppiamento fra la chiamata e l’anagrafica del cliente senza possibili ulteriori elaborazioni, lo stesso può essere considerato uno strumento che serve al lavoratore per “rendere la prestazione lavorativa” ex comma 2 dell’art. 4 della Legge n. 300/1970, per cui il suo utilizzo non necessita né dell’accordo sindacale, né del provvedimento autorizzativo previsti dalla legge.

I software che raccolgono ed elaborano in tempo “quasi reale” i dati relativi agli stati di attività telefonica di ciascun operatore (libero, non disponibile, in pausa, ecc.) ed i tempi medi di evasione delle diverse lavorazioni nonché i software che quantificano la produttività giornaliera per ogni servizio reso, il tempo dedicato al lavoro per ciascuna commessa e le pause effettuate da ogni singolo lavoratore, invece - specifica la circolare n. 4 del 26 luglio 2017 - non solo non rientrano nella definizione di strumento utile a “rendere la prestazione lavorativa” ma, nel caso di specie, non realizzano neanche le esigenze organizzative e produttive che giustificano il rilascio del provvedimento autorizzativo da parte dell’Ispettorato del Lavoro.