Nuova disciplina UE sull’ADR: tutele rafforzate per i consumatori

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Con la direttiva (UE) 2025/2647, pubblicata nella Gazzetta ufficiale dell’Unione europea il 30 dicembre 2025, il legislatore europeo ha aggiornato il quadro normativo relativo alla risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori (alternative dispute resolution – ADR).

L’intervento modifica la direttiva 2013/11/UE e si inserisce nel più ampio processo di modernizzazione degli strumenti di tutela stragiudiziale, anche a seguito della dismissione della piattaforma europea per la risoluzione delle controversie online (ODR).

La direttiva mira a rafforzare l’efficacia delle procedure ADR, ad ampliarne l’ambito di applicazione e ad adattarle all’evoluzione dei mercati digitali e del commercio transfrontaliero.

Risoluzione alternativa delle controversie: la nuova disciplina europea

Obiettivi della direttiva (UE) 2025/2647  

La nuova disciplina persegue una pluralità di obiettivi strategici:

• rendere l’ADR uno strumento più accessibile, rapido ed efficiente per i consumatori;
• incrementare il coinvolgimento dei professionisti nelle procedure ADR;
• ridurre la complessità procedurale e gli oneri amministrativi;
• garantire un elevato livello di tutela anche nei mercati digitali e nelle controversie transfrontaliere.

L’intervento normativo mantiene l’impostazione di armonizzazione minima, lasciando agli Stati membri margini di intervento più ampi.

Ambito di applicazione della nuova disciplina ADR  

Controversie contrattuali e fase precontrattuale  

Una delle principali novità riguarda l’estensione dell’ADR alle controversie relative alle obbligazioni derivanti dalla fase precontrattuale, qualora il contratto sia stato concluso.

Rientrano pertanto nell’ambito di applicazione anche le controversie connesse a informazioni precontrattuali obbligatorie, pratiche commerciali scorrette e pubblicità ingannevole.

Contenuti digitali e servizi digitali  

La direttiva chiarisce che le controversie relative a contenuti digitali e servizi digitali sono pienamente incluse nella disciplina ADR. Inoltre, l’ambito di applicazione viene esteso ai contratti in cui il consumatore non corrisponde un prezzo in denaro, ma fornisce o si impegna a fornire dati personali.

Controversie con professionisti di paesi terzi  

A determinate condizioni, la direttiva consente il ricorso all’ADR anche per le controversie tra consumatori residenti nell’Unione europea e professionisti stabiliti in paesi terzi che dirigono le proprie attività verso il mercato europeo.

L’accesso è subordinato al consenso delle parti e al rispetto del diritto applicabile nello Stato membro di residenza del consumatore, senza pregiudicarne il livello di protezione.

Rafforzamento del ruolo degli organismi ADR  

Accessibilità e strumenti digitali  

Gli Stati membri devono garantire che gli organismi ADR offrano procedure facilmente accessibili, sia in formato digitale sia non digitale. Particolare attenzione è riservata all’accessibilità degli strumenti online, anche per i consumatori vulnerabili o con ridotta alfabetizzazione digitale.

Utilizzo di strumenti automatizzati  

La direttiva disciplina l’uso di strumenti automatizzati nel processo decisionale ADR, imponendo obblighi di trasparenza e informazione preventiva.

È sempre garantito il diritto delle parti di richiedere il riesame dell’esito della procedura da parte di una persona fisica che soddisfi i requisiti di competenza, indipendenza e imparzialità.

Raggruppamento dei casi  

Per migliorare l’efficienza delle procedure, gli organismi ADR possono raggruppare controversie simili, a condizione che il consumatore sia informato e che la gestione dei casi sia affidata a soggetti adeguatamente qualificati. Gli Stati membri possono introdurre condizioni ulteriori a tutela delle parti.

Obblighi e responsabilità dei professionisti  

Obbligo di risposta alle richieste ADR  

I professionisti contattati da un organismo ADR devono comunicare la propria intenzione di partecipare alla procedura entro 20 giorni lavorativi.

In presenza di controversie complesse, il termine può essere prorogato fino a un massimo di 30 giorni lavorativi. La mancata risposta può essere considerata come rifiuto di partecipazione, con conseguente archiviazione del caso.

Informazioni obbligatorie ai consumatori  

La direttiva rinforza gli obblighi informativi a carico dei professionisti, imponendo che le informazioni sulle procedure ADR siano fornite in modo chiaro, visibile e facilmente accessibile, sia sui siti web sia nelle condizioni generali applicabili ai contratti.

Promozione dell’ADR e ruolo degli Stati membri  

Gli Stati membri sono tenuti ad adottare misure, finanziarie o non finanziarie, per promuovere la partecipazione alle procedure ADR. L’attenzione deve concentrarsi in particolare sui settori con basso livello di adesione o con un elevato numero di reclami, come il trasporto e il turismo. In tali ambiti può essere prevista la partecipazione obbligatoria dei professionisti.

Controversie transfrontaliere e punti di contatto ADR  

Le nuove misure rafforzano il sistema dei punti di contatto ADR, incaricati di assistere consumatori e professionisti nelle controversie transfrontaliere. I punti di contatto forniscono supporto informativo, procedurale e linguistico, facilitando la comunicazione tra le parti e l’organismo ADR competente.

Nuovo strumento digitale europeo per l’ADR  

Entro il 20 aprile 2026 la Commissione europea dovrà sviluppare uno strumento digitale interattivo, multilingue e di facile utilizzo, finalizzato a orientare i consumatori verso i meccanismi di ricorso più appropriati e a facilitare l’accesso alle procedure ADR, in particolare nei casi transfrontalieri.

Recepimento e applicazione della direttiva  

Gli Stati membri dovranno adottare le misure di recepimento entro il 20 marzo 2028.

Le nuove disposizioni si applicheranno a decorrere dal 20 settembre 2028.