Arbitro Assicurativo: regole IVASS per la risoluzione delle controversie

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Arbitro Assicurativo: al via le disposizioni attuative IVASS per la risoluzione delle controversie.

Con provvedimento n. 106122 del 23 maggio 2025, l'IVASS (Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni) ha adottato le disposizioni tecniche e attuative di cui all'articolo 13 del Decreto del Ministro delle imprese e del made in Italy n. 215/2024, concernenti l'Arbitro Assicurativo.

Il nuovo sistema dell’Arbitro Assicurativo: inquadramento e funzionamento operativo  

Con il predetto Decreto Mimit, si rammenta, è stato istituito l’Arbitro Assicurativo, uno strumento di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) tra clienti e operatori del settore assicurativo.

Le disposizioni attuative adottate dall’IVASS ne definiscono gli aspetti operativi e procedurali, in attuazione del Codice delle Assicurazioni Private.

La pubblicazione del provvedimento n. 106122 - entrato in vigore il 23 maggio 2025 - è stata accompagnata dalla messa in linea anche di una relazione illustrativa della disciplina ministeriale in materia di Arbitro Assicurativo e delle disposizioni tecniche e attuative predisposte.

Contesto normativo  

L’Arbitro Assicurativo è stato introdotto per adeguare il settore assicurativo italiano alle previsioni:

• della Direttiva (UE) 2016/97 (IDD) sulla distribuzione assicurativa;
• della Direttiva (UE) 2013/11 in materia di ADR per i consumatori;
• e alle disposizioni del Codice del Consumo.

Il sistema si affianca alla gestione dei reclami da parte dell’IVASS, offrendo un ulteriore canale per la trattazione di controversie tra clientela, imprese di assicurazione e intermediari.

Requisiti per accedere al ricorso  

Il ricorso può essere presentato nei confronti:

• delle imprese di assicurazione, comprese le rappresentanze in Italia di imprese estere;
• degli intermediari assicurativi iscritti al Registro Unico (RUI) o agli elenchi annessi;
• di collaboratori operanti sotto la responsabilità di imprese o intermediari.

È necessario che il cliente abbia già presentato un reclamo formale e atteso una risposta per almeno 45 giorni. In mancanza di riscontro o se questo è ritenuto insoddisfacente, è possibile rivolgersi all’Arbitro entro 12 mesi dalla data del reclamo.

Modalità di presentazione  

Il ricorso si presenta tramite un portale online disponibile sul sito dell’Arbitro Assicurativo, seguendo una procedura guidata. Non è richiesta assistenza legale.

È previsto un contributo di 20 euro, rimborsabile in caso di accoglimento anche parziale del ricorso. Il sistema è stato progettato per consentire una gestione interamente digitale della procedura.

Tempistiche  

Il collegio arbitrale decide entro 90 giorni dal ricevimento del fascicolo completo. In caso di controversie particolarmente complesse, il termine può essere prorogato una sola volta, per ulteriori 90 giorni.

Esecuzione delle decisioni e pubblicità dell’inosservanza  

Le decisioni non sono munite di efficacia vincolante, ma è prevista una forma di pubblicità in caso di mancata esecuzione:

• pubblicazione per cinque anni sul sito dell’Arbitro Assicurativo;
• obbligo per l’intermediario o l’impresa di informare i propri clienti tramite il sito aziendale o, in assenza, con avvisi nei locali aperti al pubblico, per un periodo di sei mesi.

Dette decisioni, in altri termini, espongono il soggetto che non vi ottemperi a conseguenze reputazionali dovute alla pubblicazione dell’inadempienza online.

Adesione delle imprese e degli intermediari al sistema dell’Arbitro Assicurativo  

L’adesione all’Arbitro Assicurativo avviene in modo automatico per tutte le imprese di assicurazione e gli intermediari assicurativi con sede legale o residenza in Italia, nonché per le rappresentanze in Italia di imprese con sede in Paesi terzi. In tali casi, l’inclusione nel sistema è diretta e consegue all’iscrizione negli elenchi ufficiali tenuti dall’IVASS: l’albo delle imprese per le compagnie e il Registro Unico degli Intermediari (RUI) per gli operatori autorizzati.

Diversa è la disciplina prevista per le imprese e gli intermediari con sede in uno Stato appartenente allo Spazio Economico Europeo (SEE) che operano in Italia in regime di libera prestazione di servizi. Questi soggetti, infatti, possono decidere di non aderire all’Arbitro Assicurativo, optando per un sistema alternativo di risoluzione extragiudiziale delle controversie. Tale possibilità è tuttavia subordinata a due condizioni:

1. il sistema alternativo deve essere formalmente riconosciuto e aderente alla rete FIN-NET, la rete europea di organismi ADR nel settore finanziario;
2. deve essere inviata apposita comunicazione all’IVASS entro il 30 luglio 2025, all’indirizzo di posta elettronica indicato nelle disposizioni attuative, specificando il sistema alternativo scelto e il relativo sito web.

Referente interno e canali di comunicazione

Sia le imprese e gli intermediari aderenti in via automatica sia quelli esteri che intendano avvalersi dell’Arbitro Assicurativo sono tenuti a:

• designare un referente interno incaricato della gestione dei ricorsi ricevuti attraverso il sistema arbitrale;
• comunicare i canali elettronici di contatto utilizzati per le comunicazioni ufficiali (ad esempio, posta elettronica certificata – PEC, Registered Electronic Mail, PEO), affinché le interlocuzioni con la segreteria tecnica dell’Arbitro possano avvenire in modo tracciabile e conforme agli standard di sicurezza richiesti.

Tali informazioni rivestono carattere essenziale per garantire la funzionalità del sistema e la piena operatività della procedura di ricorso, assicurando così una gestione tempestiva, ordinata e documentabile delle controversie.

Composizione e operatività del collegio  

Il collegio dell'Arbitro Assicurativo è composto da membri nominati rispettivamente da IVASS, dalle associazioni rappresentative delle imprese e da quelle dei clienti.

La procedura di selezione è pubblica e prevede la verifica di requisiti di onorabilità, indipendenza e professionalità. Le riunioni possono svolgersi anche in videoconferenza.

Le regole operative sono definite da un regolamento interno e da un codice deontologico.

Segreteria tecnica  

L’attività della segreteria tecnica, struttura interna all’IVASS, comprende:

• la ricezione e l’istruttoria dei ricorsi;
• la gestione del calendario e delle riunioni del collegio;
• la redazione dei verbali;
• la pubblicazione delle decisioni e delle informazioni sull’inadempienza;
• l’aggiornamento del sito web dell’Arbitro.

Valorizzazione delle decisioni e relazioni annuali  

Le decisioni dell’Arbitro sono pubblicate online, costituendo un riferimento utile anche per le imprese ai fini della gestione dei reclami. Inoltre, IVASS utilizza gli esiti dei ricorsi per finalità di analisi e vigilanza.